Το AI διαχειρίζεται ένα μεγάλο μέρος της επικοινωνίας με το κοινό

Το 25% των επαφών με πελάτες του ομίλου ΟΤΕ επιλύεται πλέον μέσω εργαλείων AI και GENAI

Η χρήση της τεχνητής νοημοσύνης στις τηλεπικοινωνίες δεν είναι κάτι εντελώς καινούργιο.

Από τις πρώτες εφαρμογές της ήταν στα κέντρα εξυπηρέτησης πελατών, όπου οι διαδικασίες έγιναν πιο αυτοματοποιημένες, με στόχο την άμεση ανταπόκριση στα αιτήματα των συνδρομητών.

Σήμερα, η AI διαχειρίζεται ένα μεγάλο μέρος της επικοινωνίας με το κοινό, αφήνοντας την επέμβαση εκπροσώπου μόνο για τα πιο σύνθετα ζητήματα.

Είναι χαρακτηριστικό, σημειώνει ρεπορτάζ της Καθημερινής, ότι περίπου το 25% των επαφών με πελάτες του ομίλου ΟΤΕ επιλύεται πλέον μέσω εργαλείων AI και GENAI, τα οποία συμβάλλουν τόσο στην κατανόηση του προβλήματος που θέτει ο καταναλωτής όσο και στη διαμόρφωση της κατάλληλης απάντησης.

Πρόκειται για μια δυναμική και εξελισσόμενη διαδικασία, καθώς τα μοντέλα εκπαιδεύονται συνεχώς ώστε να ανταποκρίνονται με μεγαλύτερη ακρίβεια και ταχύτητα στις ανάγκες των συνδρομητών.

Σε αυτή την κατεύθυνση έχουν κινηθεί και οι υπόλοιποι πάροχοι όπως η Vodafone Ελλάδας, η οποία έχει εντάξει στην επικοινωνία με τη συνδρομητική βάση της τον ψηφιακό βοηθό TOBI, ο οποίος μόνο στη χώρα μας διεκπεραιώνει 250.000 ερωτήσεις πελατών τον μήνα και επιλύει περίπου δύο στα τρία ζητήματα χωρίς να χρειάζεται να μεταβιβάσει κλήση σε εκπρόσωπο.

Επιπλέον, στον ΟΤΕ, η τεχνολογία Predictive Maintenance χρησιμοποιεί Τ.Ν. για να ανιχνεύει σε πραγματικό χρόνο πιθανές βλάβες στον εξοπλισμό του δικτύου και να τις διορθώνει αυτομάτως, προλαμβάνοντας προβλήματα πριν επηρεάσουν τους συνδρομητές.

Για να φτάσει τα 100 εκατ. χρήστες, το τηλέφωνο χρειάστηκε 75 χρόνια, το Iντερνετ 7 χρόνια και το δημοφιλέστερο GPT μόλις 2 μήνες», τόνισε προσφάτως ο πρόεδρος και διευθύνων σύμβουλος του ΟΤΕ, Κώστας Νεμπής, θέλοντας να αναδείξει τη συγκλονιστική ταχύτητα και δυναμική των νέων τεχνολογιών.

Πλέον, ο τηλεπικοινωνιακός όμιλος προχωράει ένα βήμα παραπέρα, λανσάροντας ένα καινούργιο προϊόν, το Magenta AI. Πρόκειται για μια πλατφόρμα, η οποία ενσωματώνει το Perplexity, μία από τις πιο γνωστές ΑΙ μηχανές απαντήσεων παγκοσμίως, αλλά και το Picsart, που επεξεργάζεται ταχύτατα φωτογραφίες και εικόνες.

«Το Magenta AI, διαθέσιμο στις εφαρμογές Cosmote Telekom και What’s up, αλλά και στις AI συσκευές T Phone και T Tablet, έχει ήδη γνωρίσει θερμή υποδοχή, με δεκάδες χιλιάδες χρήστες να το αξιοποιούν από το πρώτο διάστημα λανσαρίσματος», επισήμανε ο Παναγιώτης Γαβριηλίδης, Chief Commercial Officer Consumer Segment ομίλου ΟΤΕ, κατά την παρουσίαση της καινούργιας υπηρεσίας.

Να σημειωθεί ότι η αμερικανική Perplexity, με έδρα το Σαν Φρανσίσκο, ιδρύθηκε τον Αύγουστο του 2022 και κυκλοφόρησε την πρώτη της μηχανή αναζήτησης τον Δεκέμβριο της ίδιας χρονιάς.

Πρόκειται για ένα εργαλείο τεχνητής νοημοσύνης που αναλύει περιεχόμενο του Διαδικτύου και συνθέτει απαντήσεις. Συνήθως οι απαντήσεις παρουσιάζονται σε μορφή περίληψης, ενώ η Perplexity παρέχει και συνδέσμους προς τις πηγές των πληροφοριών.

Τον Σεπτέμβριο ολοκλήρωσε γύρο χρηματοδότησης 200 εκατ. δολαρίων, ανεβάζοντας την αποτίμησή της στα 20 δισ. δολάρια, με στόχο να καθιερωθεί ως βασική εναλλακτική λύση απέναντι σε κολοσσούς όπως η Google και το CHATGPT της Openai.

Ο ΟΤΕ γίνεται ο πρώτος πάροχος στην ελληνική αγορά που προσφέρει μια τέτοια υπηρεσία, η οποία εντάσσεται στο χαρτοφυλάκιο προϊόντων του. Σύμφωνα με τη διοίκηση, αυτό κατέστη δυνατό χάρη στη στήριξη και στην τεχνογνωσία του ομίλου Telekom.

Σε κάθε περίπτωση, πάντως, η τεχνητή νοημοσύνη έχει ήδη σημαντική παρουσία στις τηλεπικοινωνίες, ενώ δεν είναι λίγοι εκείνοι που εκτιμούν ότι θα είναι η επόμενη μεγάλη εξέλιξη του Διαδικτύου.

Εξάλλου οι αριθμοί μιλούν από μόνοι τους και δείχνουν μια ξεκάθαρη τάση. Ενδεικτικά, οι μέσες μηνιαίες λήψεις (downloads) του CHATGPT παγκοσμίως έχουν φτάσει πλέον στα 45 εκατομμύρια, καταγράφοντας εντυπωσιακή αύξηση 180% σε σύγκριση με τα περίπου 16 εκατομμύρια λήψεις που σημειώθηκαν μεταξύ Ιανουαρίου και Ιουλίου 2024.