Επιφυλακτικοί απέναντι στα ψηφιακά εργαλεία των ξενοδοχείων οι Γερμανοί ταξιδιώτες

Τι δείχνει σχετική έρευνα

Οι Γερμανοί πελάτες ξενοδοχείων αναμένουν όλο και περισσότερο ταχύτητα, άνεση και εξατομικευμένες εμπειρίες από τα καταλύματα διακοπών τους, αλλά εξακολουθούν να διστάζουν να υιοθετήσουν πλήρως τα ψηφιακά εργαλεία, όπως αποκαλύπτει έρευνα, που διεξήχθη από το ερευνητικό ινστιτούτο Ipsos για λογαριασμό της πλατφόρμας Mews.

Η έρευνα, η οποία πραγματοποιήθηκε τον Αύγουστο μεταξύ Γερμανών πελατών ξενοδοχείων, αποκαλύπτει ένα εντυπωσιακό παράδοξο στον ψηφιακό μετασχηματισμό του κλάδου της φιλοξενίας: οι ταξιδιώτες επιθυμούν απρόσκοπτες διαμονές, αλλά προσεγγίζουν με επιφύλαξη τις τεχνολογίες που τους το επιτρέπουν.

Σύμφωνα με την έρευνα, οι Γερμανοί ταξιδιώτες είναι ιδιαίτερα απογοητευμένοι από τις μεγάλες ουρές στο check-in (42,2%), τα έγγραφα (31,9%) και τις καθυστερήσεις στο check-out (29,0%). Οι κορυφαίες επιθυμίες τους περιλαμβάνουν ταχύτερες διαδικασίες check-in/check-out, ευέλικτες επιλογές κράτησης και επιλεγμένες προτάσεις κατά τόπους.

“Οι επισκέπτες θέλουν αποτελεσματικότητα χωρίς να χάνουν την προσωπική αλληλεπίδραση. Τα ξενοδοχεία που εξαλείφουν τα διοικητικά εμπόδια μέσω έξυπνων ψηφιακών εργαλείων, δημιουργούν πολύτιμο χώρο για τις ομάδες τους να επικεντρωθούν σε αυτό που πραγματικά έχει σημασία: την αυθεντική εμπειρία των επισκεπτών”, λέει ο Martin Reichenbach, διευθυντής Ανάπτυξης Αγοράς στην περιοχή EMEA της Mews.

Η υιοθέτηση της ψηφιακής τεχνολογίας παραμένει άνιση

Ενώ οι βασικές ψηφιακές υπηρεσίες, όπως τα αυτοματοποιημένα μηνύματα πριν την άφιξη, χρησιμοποιούνται ευρέως (το 75,2% τα έχει λάβει, το 40,7% τα θεωρεί χρήσιμα), οι απόψεις διαφέρουν όσον αφορά τα πιο προηγμένα εργαλεία. Μόνο το 13,1% προτιμά τα ψηφιακά κλειδιά από τις παραδοσιακές κάρτες-κλειδιά και μόλις το 13,6% θεωρεί τα chatbots χρήσιμα. Ταυτόχρονα, τα δεδομένα δείχνουν ανεκμετάλλευτο δυναμικό: το 34,8% δηλώνει ότι θα ήθελε να δοκιμάσει τα ψηφιακά κλειδιά και το 37,8% είναι πρόθυμο να χρησιμοποιήσει chatbots, γεγονός που υποδηλώνει τόσο ευκαιρίες, όσο και επιφυλακτικότητα.

Η εξατομίκευση απαιτεί εμπιστοσύνη

Αν και η εξατομίκευση μπορεί να βελτιώσει την συνολική εμπειρία των επισκεπτών, πολλοί από αυτούς διστάζουν να μοιραστούν τις προτιμήσεις τους. Ενώ το 45,1% θα αποκάλυπτε τις επιθυμίες του σχετικά με το check-in/check-out και το 44,4% θα μοιραζόταν τις προτιμήσεις του σε φαγητό ή ποτό, το 12,3% εξακολουθεί να αρνείται να μοιραστεί οποιαδήποτε προσωπική πληροφορία. Η διαφάνεια και η εμπιστοσύνη είναι επομένως απαραίτητες για τα ξενοδοχεία, προκειμένου να αξιοποιήσουν πλήρως την αξία των εξατομικευμένων εμπειριών.

Η ανθρώπινη επαφή παραμένει απαραίτητη

Ακόμα και αν οι επισκέπτες χρησιμοποιούν όλο και περισσότερο τις ψηφιακές λύσεις, η προσωπική φροντίδα συνεχίζει να αποτελεί τον ακρογωνιαίο λίθο της εμπειρίας σε ένα ξενοδοχείο. Η τεχνολογία πρέπει να απλοποιεί τις διαδικασίες και όχι να αντικαθιστά την ανθρώπινη αλληλεπίδραση. Η έρευνα δείχνει μια διχασμένη αντίληψη: το 34,6% συνδέει την ψηφιοποίηση με την ταχύτητα και την άνεση, ενώ το 33,1% θεωρεί ότι μειώνει την προσωπική επαφή. Η λανθασμένη εφαρμογή της τεχνολογίας μπορεί να ενισχύσει περαιτέρω τους φόβους για την έλλειψη προσωπικής επαφής. Ωστόσο, όταν εφαρμόζεται με προσοχή, ανακουφίζει το προσωπικό και δημιουργεί περισσότερο χώρο για αυθεντική φιλοξενία.

Ευκαιρίες για καινοτομία στον ξενοδοχειακό τομέα

Πολλά ξενοδοχεία απέχουν ακόμη πολύ από την πλήρη αξιοποίηση των δυνατοτήτων που προσφέρουν οι ψηφιακές λύσεις. Η επικοινωνία πριν από τη διαμονή είναι συχνά ασυνεπής, τα εικονικά και ψηφιακά κλειδιά παραμένουν αναξιοποίητα, ενώ τα προγράμματα πιστότητας εστιάζουν σε μεγάλο βαθμό σε εκπτώσεις και πόντους αντί για εξατομικευμένα οφέλη που βασίζονται στην εμπειρία.

Η Mews θεωρεί ότι η ιδανική ισορροπία επιτυγχάνεται με τεχνολογίες που:
– ελαχιστοποιούν τους χρόνους αναμονής, την γραφειοκρατία και τις καθυστερήσεις πληρωμών,
– ενισχύουν την ανθρώπινη επαφή όπου προσφέρει ουσιαστική αξία,
– επιτρέπουν την εξατομίκευση που είναι σχετική και όχι παρεμβατική.

Με αυτή την προσέγγιση, τα ξενοδοχεία μπορούν να προσφέρουν διαμονές πιο γρήγορες, πιο ομαλές και πιο ευχάριστες, ενώ παράλληλα δίνουν τη δυνατότητα στο προσωπικό να επικεντρωθεί σε αυτό που πραγματικά έχει σημασία: την παροχή αξέχαστης, εξατομικευμένης φιλοξενίας.

“Η έρευνα αποκαλύπτει ένα σαφές χάσμα μεταξύ της επιθυμίας για άνεση και της προθυμίας να υιοθετηθούν νέες τεχνολογίες. Τα ξενοδοχεία διαδραματίζουν καθοριστικό ρόλο στο να δείξουν στους επισκέπτες πώς τα ψηφιακά εργαλεία μπορούν να βελτιώσουν τη διαμονή τους, χωρίς να υποβαθμίζουν την προσωπική εξυπηρέτηση”, επισημαίνει ο κ. Reichenbach.

Πηγή: money-tourism.gr